Zachowanie rozsądku w tworzeniu dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością

Niezwykle trudne to zadanie, aby zachować zdrowy rozsądek w tworzeniu dokumentacji systemowej i jednocześnie spełnić wymagania normy ISO 9001. W zrozumieniu jej wymagań i przełożeniu ich na dokumentację mogą pomóc dostępne na rynku wzorce dokumentacji. Podkreślam, że mogą pomóc, bo nic nie jest w stanie zastąpić samodzielnego przeanalizowania treści normy. O wadach i zaletach korzystania ze wzorców przeczytaj tutaj.

W ramach danych wejściowych do procesu projektowania dokumentacji systemowej można wyróżnić:

    • wymagania przedmiotowej normy (np. ISO 9001),
    • wymagania klientów organizacji,
    • dokumenty/zapisy już funkcjonujące w działalności organizacji,
    • potrzeby organizacji w zakresie dokumentowania, nadzorowania i archiwizowania zapisów.

Jak to wszystko ze sobą pogodzić?

Po pierwsze, zacznij od udokumentowania sześciu procedur wymaganych przez normę.

Przeczytasz o tym w artykule o zasadach dobrej praktyki przy tworzeniu dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością. Następnie sprawdź, jakie zapisy już działają w organizacji, które mają wpływ na zadowolenie klienta, a właściwie na zarządzanie systemem jakości. Wprowadź standard, udokumentuj go, oczywiście jeśli ma wpływ na wspomniane elementy.

Przykład: Przedsiębiorstwo produkcyjne: do niektórych partii wyrobów dołączana jest obecnie deklaracja zgodności z zamówieniem, ponieważ tego oczekuje jeden z klientów. Można przyjąć to jako standard, wprowadzić dla wszystkich wyrobów. Sposób działania można umieścić w ramach zakładowej kontroli jakości. Postępowanie z wyrobem niezgodnym z zamówieniem będzie wynikało z tej procedury.
Przykład: W dziale obsługi klienta stosowany jest formularz zgłoszenia reklamacyjnego. Warto wprowadzić rejestr, systematykę we wprowadzaniu informacji (powód reklamacji, sposób rozwiązania) i analizować te dane. Są one idealnym materiałem do doskonalenia obsługi klienta jako kluczowego procesu komórki.

Później warto prześledzić procesy czy obszary, będące źródłem nieporozumień, które warto uporządkować.

Przykład: Przyjmowanie zamówień od klientów na wyrób ciast. Jedna sprzedawczyni zapisuje zamówienie w rejestrze już po wpłaceniu przez klienta zaliczki, a druga jeszcze przed wpłatą zaliczki. Zdarzyło się, że klient rezygnował z zamówienia, które przeszło już w fazę realizacji, a zaliczka nie została wpłacona. Zaliczka ta gwarantowała przynajmniej zwrot już poniesionych przez firmę kosztów. Proces przyjmowania zamówień od klientów warto uporządkować, wprowadzić standard i go doskonalić.
Sposób reagowania na reklamacje klienta w salonie ze sprzętem AGD: jeden handlowiec preferuje oficjalną formę kontaktu z klientem w sprawie reklamacji poprzez tradycyjną pocztę, a inny jest za kontaktem natychmiastowym, bezpośrednim, bo wie, jak to jest mieć uszkodzony sprzęt gospodarstwa domowego. W tym przypadku dwa różne sposoby na reklamację mogą budzić irytację wśród klientów, warto wprowadzić jeden standard i go udokumentować.

Czasem także warto sprawdzić, gdzie pojawiają się problemy wynikające z częstej rotacji pracowników i związanej z tym utraty wypracowanych standardów.

Przykład: Dział utrzymania ruchu przedsiębiorstwa produkcyjnego. Jedno z urządzeń wymaga szczególnego traktowania, na jego konserwacji najlepiej zna się jeden wieloletni pracownik. Co się stanie, jeśli zechce zmienić pracę? Warto stworzyć szczegółową instrukcję utrzymania maszyny, ze zdjęciami, opisami sprawdzonych czynności, aby wypracowana wiedza nie odeszła razem z pracownikiem.

Działanie nieprzynoszące pożądanych efektów, pozornie bezcelowe, w dokumentacji systemowej jest bardzo łatwe do stwierdzenia. Wystarczy przegląd regularności zapisów, by stwierdzić, czy organizacja rzeczywiście działa według zaprojektowanego systemu.

Ocena wpisu:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Copyright 2011-2012 - ISOmnia.pl
do góry