Certyfikat ISO w oczach klienta – wyniki badania

Skuteczny system zarządzania może przynieść organizacji wiele korzyści, między innymi zwiększenie wydajności, obniżenie kosztów, zwiększenie zadowolenia klienta i stron zainteresowanych oraz pomoc w zarządzaniu ryzykiem społecznym, środowiskowym i finansowym. Certyfikat jakości powinien być dla konsumenta sygnałem, mówiącym o nowoczesnym i zaawansowanym systemie zarządzania, funkcjonującym w organizacji, potwierdzonym przez jednostkę niezależną. Pozostaje tylko pytanie, czy w ten właśnie sposób postrzegają to konsumenci?

Metodyka badawcza

Badaniem ankietowym objęto grupę 100 losowo wybranych konsumentów, w wieku od 25 do 60 lat, 51 kobiet i 49 mężczyzn. Przeprowadzone ono zostało w pierwszym kwartale 2010 roku. Przed wykonaniem tego badania postawiono następującą hipotezę: konsumenci nie są zainteresowani pozytywnym wpływem na jakość produktów oferowanych na rynku.
WYNIKI
Pierwsze pytanie kwestionariusza miało na celu sprawdzenie, czy konsumenci zwracają uwagę na informacje na opakowaniach dotyczące spełniania przez producentów wymagań systemów jakości, takich jak ISO 9001, ISO 14001 czy HACCP. Aż 60% badanych odpowiedziało na to pytanie przecząco. Pozostali przyznali, że zwracają uwagę na te elementy.
Kolejne pytanie brzmiało: czy chętniej kupuje Pan/Pani produkty, na których jest informacja o certyfikowanych systemach jakości? Tutaj nieco więcej niż połowa badanych (55%) odpowiedziała twierdząco, pozostali zaprzeczyli.
Następnie zapytano, czy badani jako konsumenci chcieliby wpływać na jakość produktów oferowanych na rynku. Dane przedstawiono na rysunku 1. Statystycznie ośmiu na dziesięciu ankietowanych chciałoby mieć wpływ na jakość produktów. Dla 17% badanych jest to kwestia obojętna.

Rysunek 1 Czy jako konsument chciałby Pan/chciałaby Pani mieć wpływ na jakość produktów oferowanych na rynku?
Źródło: opracowanie własne

Kolejne dwa pytania dotyczyły rzeczywistych działań konsumentów na rzecz poprawy jakości produktów. Ankietowanych najpierw zapytano o to, czy zdarza im się kontaktować z producentem w sprawie swoich wrażeń czy sugestii dotyczących produktu (rysunek 2).
Najczęściej badani nie mogli sobie przypomnieć takiego zdarzenia (42%) lub zdarzyło im się kilka razy (34%). Statystycznie dwóch na dziesięciu ankietowanych nie kontaktowało się, gdyż uznało, że to i tak nic nie zmieni. Tylko 3% często zgłasza swoje uwagi do producenta.

Rysunek 2 Czy zdarza się Panu/Pani informować producenta o swoich spostrzeżeniach, wrażeniach, sugestiach dotyczących produktu i/lub jego użytkowania?
Źródło: opracowanie własne

 

Aby poznać specyfikę kontaktu konsument – producent, zapytano ankietowanych o typ informacji przekazywanych producentowi. Dane przedstawiono na rysunku 3. Potwierdziły się tutaj wyniki uzyskane na podstawie odpowiedzi badanych na poprzednie pytanie. Ponad połowa ankietowanych (53%) nie kontaktuje się z producentem. Jedna trzecia badanych przekazuje producentom informacje zarówno pozytywne, jak i negatywne. Tylko 3% ankietowanych ma dla producentów informacje jedynie pozytywne, a 13% tylko negatywne.

Rysunek 3 Jakiego typu informacje przekazuje Pan/Pani producentowi produktu?
Źródło: opracowanie własne

W ostatnim pytaniu zapytano ankietowanych o zdanie na temat przesłanek, leżących u podstaw podjęcia przez producenta decyzji o wdrożeniu systemu zarządzania jakością wg norm serii ISO (rysunek 4). Jako odpowiedź najczęściej podawano interesy producenta (poprawę wizerunku producenta, produktu oraz zwiększenie zysku). Najwyższe noty, a tym samym najniższą wartość w podejmowaniu tej decyzji, mają względy środowiskowe i chęć zmniejszenia negatywnego wpływu na środowisko oraz dobro klienta. Tylko 17% badanych podało, że to właśnie dobro klienta jest czynnikiem decydującym przy podejmowaniu decyzji o wdrożeniu systemu jakości przez producenta.

Rysunek 4 Co zdaniem Pana/Pani leży u podstaw podjęcia przez producenta decyzji o wdrożeniu systemu jakości wg norm serii ISO (proszę odpowiedzieć poprzez nadanie ważności w punktach od 1-5, gdzie 1 oznacza kwestię najważniejszą, a 5 najmniej ważną)?
Źródło: opracowanie własne

WNIOSKI
Zdecydowana większość badanych chciałaby mieć wpływ na jakość produktów oferowanych na rynku (82% badanych). Niestety w rzeczywistości konsumenci niewiele w tym kierunku robią, ponieważ ponad połowa badanych (53%) nawet nie kontaktuje się z producentem w celu przekazania swoich spostrzeżeń i sugestii. Prawdopodobnie dzieje się tak dlatego, że większość konsumentów jako przesłanki wdrożenia systemu jakości przez producenta podaje jego interesy, w tym poprawę wizerunku i zwiększenie zysku.

LITERATURA
A. Hamrol, W.  Mantura, Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka., Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2004.
J. Kijowski, T. Sikora (pod red.), Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem żywności. Integracja i informatyzacja systemów, Wydawnictwo Naukowo-Techniczne, Warszawa 2003.
M. Wiśniewska, Normy ISO serii 9000:2000. Wymagania, analiza, wdrażanie., Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr, sp. z o.o., Gdańsk 2002.

Ocena wpisu:

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Copyright 2011-2012 - ISOmnia.pl
do góry